Palvelumuotoilussa rakastetaan ensin ongelmaa, sitten vasta ratkaisua

Julkaistu 27.03.2018

Palvelumuotoilu luo yrityksille kilpailuetuja nykymaailmassa, jossa mikään ei ole varmaa – paitsi muutos ja sen kiihtyvä nopeus. Kymmenet hämeenlinnalaiset yrittäjät ja toimijat kokoontuivat maaliskuun alussa aamukahville kuulemaan palvelumuotoilun mahdollisuuksista oman liiketoimintansa kehittämisessä.

– Palvelumuotoilulla tarkoitetaan asiakaslähtöistä palveluiden kehittämistä muotoilusta peräisin olevilla menetelmillä. Se on tulevaisuuteen suuntaava työtapa, joka yhdistää asiakkaan ja liiketoiminnan tarpeet uudistamalla liiketoimintaa ja luomalla edellytyksiä ymmärtää ja vastata asiakkaan yksilöllisiin tarpeisiin entistäkin paremmin, Kreapal Oy:n palvelu- ja businessmuotoilija Veikko Törrönen määrittelee palvelumuotoilun monia ulottuvuuksia.

Veikko Törrönen luennoi palvelumuotoilusta Linnan Kehityksen ja Hämeenlinnan kaupungin järjestämässä Yrittäjän aamukahvi –tilaisuudessa Hämeenlinnan Raatihuoneella maaliskuun alussa.

Aiemmin liiketoiminnan kehitys- ja markkinointitehtävissä työskennellyt Törrönen ei ollut kuullutkaan palvelumuotoilusta vielä viisi vuotta sitten. Työprojektin kautta hän koki omien sanojensa mukaan ”asiakaskokemusherätyksen”, aloitti palvelumuotoilun opinnot, laajensi niitä businessmuotoilun puolelle ja perusti lopulta oman yrityksen.

– Palvelumuotoilussa kehitetään lähtökohtaisesti palveluita, kun taas businessmuotoilussa painotetaan liiketoiminnan kehittämistä palvelumuotoilun menetelmillä.

Törrösen puheissa vilahtaa myös kolmas termi, yrityskulttuurimuotoilu. Miten se sitten eroaa kahdesta ensimmäisestä?

– Yrityskulttuurimuotoilussa hyödynnetään muotoiluajattelua esimerkiksi työntekijäkokemuksen kehittämiseen. Toisaalta palvelu- ja businessmuotoilu heijastuu ja muovaa aina myös yrityskulttuuria.

– Palvelumuotoilun avoimen yliopiston opintoja on tarjolla myös Hämeenlinnassa, Törrönen vinkkaa.

Marc Fonteijn sitaatissa kiteytyy palvelumuotoilun ydin.

Mitä on palvelumuotoilu?

– Hyvä palvelumuotoilu on asiakas- ja ihmislähtöistä, liiketoiminnallisesti kannattavaa sekä teknisesti toteutettavissa, Törrönen määrittelee.

– Perinteisesti sen keinoin halutaan parantaa asiakaskokemusta tietyssä kohtaamispisteessä esimerkiksi kokemuksellisuuden kautta, mutta se ei yksistään riitä. Mukana pitää olla myös businessajattelua.

Palvelumuotoilussa ammennetaan aina tulevaisuudesta.

– Ihmisten kulutuskäyttäytyminen on digitalisaation myötä nopeutunut niin paljon, ettei palveluita kannata suunnitella olemassa olevaan hetkeen ja tilanteeseen, vaan niiden suunnittelussa tulee aina katsoa eteenpäin. Mitä on tulossa ja millaisia palveluita huomenna tarvitaan?

– Toisaalta kilpailevia ratkaisuja on nykyisin tarjolla niin paljon, ettei ihmisillä ole energiaa etsiä tarkempaa tietoa tai aikaa pysähtyä minkään asian äärelle. Palvelumuotoilun keinoilla palvelut ja asiakkaat saadaan kohtaamaan toisensa.

Palvelumuotoilu on tyypillisesti hidas ja kallis prosessi, mistä syystä se on ollut aiemmin käytännössä isojen yritysten ja julkisten yhteisöjen työkalu painottuen teknisiin ympäristöihin, esimerkiksi käyttöliittymäsuunnittelun puolelle. Törrösen mukaan holistisempi ja prosessiltaan ketterämpi palvelumuotoilu on kuitenkin nousussa.

– Nykyisin asiakkaamme vaihtelevat kolmen hengen yrityksistä satojen työntekijöiden organisaatioihin.

Esityksen aikana heräsi keskustelua siitä, miksi puhutaan palvelumuotoilusta eikä perinteisemmin liiketoiminnan kehittämisestä.

– Muotoilu on hyvä sana, koska palvelumuotoilun prosessi on hyvin samankaltainen kuin esimerkiksi teollisessa muotoilussa. Muotoilija ei koskaan suunnittele tuolia itselleen, vaan jo suunnitteluprosessin alussa pohditaan, kuka tuolia käyttää ja mihin tarkoitukseen. Tuolin suunnittelu mallinnetaan ja sitä testataan prototyypin avulla ennen suuria investointeja. Sama kaava toistuu myös palvelumuotoiluprosessissa. Aluksi kerätään tietoa, kiteytetään asioita ja luodaan uutta. Palvelut ovat aineettomia ja monimutkaisia kokonaisuuksia, joten niiden visualisointi ja näkyväksi tekeminen – eli mallintaminen – on tärkeää.

Palvelumuotoilun tarvehierarkiassa kahden alemman tason tulee olla kunnossa ennen kuin voidaan vaikuttaa elämyksellisyyteen.

Mitä palvelumuotoilussa muotoillaan?

Palvelumuotoilussa muotoillaan sekä palvelu- eli asiakaskokemusta että yhtä paljon myös palvelukokemuksen tuottamisen tapaa, eli prosessia sen taustalla.

– Ajatellaan yritystä vaikka teatterina. Asiakaskokemus tapahtuu näyttämöllä, mutta yhtä tärkeää on myös se, mitä kulisseissa ja takahuoneessa tapahtuu, Törrönen havainnollistaa.

Toisinaan asiakas voi ihmetellä, miksi tietty tuote tai palvelu ei kiinnosta asiakkaita?

– Syynä voi olla se, että sitä on alun perinkin kehitetty vääristä lähtökohdista, ongelmanratkaisu ei perustu juurisyyhyn, vaan oletukseen. Jos todellista ongelmaa ei tiedosteta, jäädään ratkomaan vaan pintaa.

– Palvelumuotoilulla varmistetaan, että palvelu oikeasti vastaa käyttäjän tarpeita. Prosessissa tutkitaan ensin ennen kuin lähdetään kehittämään, otetaan asiakkaat mukaan ja käytetään aikaa siihen, että ollaan varmasti ratkomassa oikeaa asiaa. Rakastetaan niin sanotusti ongelmaa, ei ratkaisua.

– Palvelumuotoilija vie prosessia eteenpäin, mutta viime kädessä parhain tieto ja ydinosaaminen on asiakkaalla. Ja kun koko organisaatio saadaan osallistettua mukaan kehitykseen, syntyy innostusta, oivalluksia ja positiivista pöhinää.

Mihin palvelumuotoilua käytetään?

Palvelumuotoilua voidaan hyödyntää sekä nykyisen palvelun parantamiseen tuomalla siihen uusia ominaisuuksia ja toiminnallisuuksia että kokonaan uusien palveluinnovaatioiden luomiseen.

– Asiakas kulkee palvelun läpi erilaisten kosketuspisteiden kautta. Palvelupolulla on sekä kohtaamispisteitä, jotka eivät tuota lisäarvoa asiakkaalle, kuin myös niitä, jotka ovat asiakkaalle äärimmäisen tärkeitä. Palvelumuotoilun avulla pyritään ymmärtämään ja löytämään paremmin asiakkaalle merkityksellisiä pisteitä ja panostamaan niihin.

Palvelumuotoilun avulla voidaan rakentaa tuotteeseen tai palveluun myös uudenlaista kilpailuetua.

– Perinteisten kilpailutekijöiden, hinnan, tuotteen ja ominaisuuksien, aika on auttamatta ohi. Asiakaskokemuksen merkitys kilpailutekijänä sen sijaan vahvistuu huimaa vauhtia.

– Fortune500 –listan yrityksistä jopa 90 % mainitsi strategiseksi painopisteekseen asiakaskokemuksen. Suomessa tehdyssä tutkimuksessa vastaava luku oli 73 %, mikä on Suomen mittakaavassa paljon.

– Hintaetu on nopeasti kurottavissa umpeen ja pelkkä puhdas tuoteominaisuusetu ilman mitään innovaatiotekijää ei enää riitä. Ainut tapa erottautua on luoda jotain sellaista, mikä on asiakkaalle merkityksellistä ja mitä ei voi kopioida. Asiakaskokemus perustuu vahvasti yrityskulttuuriin ja on niin monimutkainen kokonaisuus, ettei sitä yksinkertaisesti voi kopioida kokonaan. On myös edullisempaa rakentaa tuotteeseen kokemuksellisuutta kuin jotain teknistä ominaisuutta.

Palvelumuotoilu istuu erityisen hyvin digitalisaation aikakaudelle.

– Digitalisaatio ja erilaiset alustaratkaisut ovat mahdollistaneet sen, että markkinoille on mahdollista tulla hyvin pienillä investoinneilla, käytännössä jopa ilman minkäänlaista omistusta. Hyvänä esimerkkinä vaikka Yber, joka on yksi maailman suurimmista kuljetusyhtiöistä ilman, että se omistaa yhtäkään taksia. Nykyisin menestyksen määrittelee usein se, kuinka hyvin palvelu tai tuote saadaan kohtaamaan asiakkaan yksilölliset tarpeet.

Hämeenlinnalainen Kaisan Kukka on tuottanut elämyksellistä asiakaspalvelua jo 25 vuoden ajan. Veikko Törrösen jälkeen puheenvuoron sai Kaisan Kukan yrittäjä Annemari Kuvaja.

Kirjoittaja

  • Linnan Kehitys Oy

    blogi

    010 524 3261

Jaa LinkedInissä

Lisää kommentti

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Tähdellä merkityt kentät ovat pakollisia.

Jätä yhteydenottopyyntö

Jätä yhteydenottopyyntö, anna meille palautetta tai vinkkaa hyvästä kehityskohteesta.

  • Kenttä on validointitarkoituksiin ja tulee jättää koskemattomaksi.

@

Ei aktiivisena viimeaikoina